Como entrevistar clientes para entender seus anseios e necessidades?

5 dicas para captar o que seu cliente tem a dizer.

É através de entrevistas minuciosas com clientes que os prestadores de serviços alcançam resultados espetaculares. Seja no jornalismo, na construção civil, no direito ou nas agências de publicidade, as reuniões antes do início de qualquer projeto são fundamentais para entender as expectativas do cliente.

Esta ação garante competitividade para a sua empresa e eleva a experiência dos consumidores com a sua marca, mas você sabe como realizá-la?

Por mais tradicional que a técnica de entrevistas seja, nem todo mundo sabe utilizá-la da forma correta, portanto, neste artigo, vamos compartilhar algumas dicas, quer ficar por dentro?

Leia nosso artigo até o final! ;)

Qual a importância de entrevistar meus clientes?

Já viu aquele meme “início de um sonho / deu tudo errado”?

É exatamente isso o que pode acontecer com o seu cliente se suas expectativas não forem alcançadas, portanto, a empresa prestadora de serviços precisa entender claramente seus anseios.

Não se engane pensando que no caso de dar tudo errado o único que perderá será o cliente, sua empresa tem muito mais para perder do que ele, afinal, a experiência do cliente garante sua visibilidade positiva ou negativa no mercado.

Para entender de fato os desejos e anseios dos clientes, realizar entrevistas é um ótimo início, pois através delas você conseguirá ter insights sobre os desejos da sua fonte, expectativas, objetivos e necessidades.

Esse alinhamento também favorece o reconhecimento de valor de uma marca e a sensação de pertencimento por parte dos consumidores.

Quer ver isso na prática?

Vem com a gente e anote nossas dicas para realizar uma entrevista impecável.

5 dicas para entrevistar clientes

Pegue o papel e a caneta para não perder nada, e aprenda com quem sabe:

Defina onde você quer chegar com essa entrevista

O que você precisa saber? Quais pontos devem ser abordados? O que se passa na cabeça do cliente em relação ao projeto?

Antes de qualquer coisa você deve definir o objetivo da sua entrevista, para que as perguntas feitas sejam maneiras de alcançá-lo.

Procure informações extras

Pesquise sobre o cliente e a marca na internet, converse com conhecidos e partes interessadas para colher informações extras antes de definir as perguntas, é sempre bom ter uma visão mais ampla sobre o negócio e mostrá-la na entrevista.

Prepare-se com antecedência

Neste ponto é interessante fazer um escopo da entrevista com algumas perguntas-chave, que irão orientar o assunto e te ajudar a alcançar seu objetivo, definido no tópico anterior.

É claro que no decorrer de uma entrevista dificilmente a ordem das perguntas são seguidas à risca, pode ser que, conforme os assuntos surgirem, outras pautas se mostrem importantes e você precise criar novos questionamentos imediatamente, portanto, é interessante contar com um espaço para novas informações no seu escopo.

Busque entrevistar de forma sutil, como um bate-papo informal, para que o cliente não se sinta pressionado e responda com naturalidade, dando abertura para expressar seus anseios mais profundos.

Peça autorização para utilizar as informações da entrevista

É válido contar com um termo de autorização para utilizar as informações colhidas durante a entrevista, pois nesta dinâmica de entender as necessidades do cliente, algumas coisas confidenciais podem ser reveladas, é importante saber quais delas podem ser ou não divulgadas.

Utilize materiais de apoio

Seja o velho e querido bloco de notas, um gravador antigo ou até mesmo o aplicativo de gravação do celular, você deve ter um material de apoio em mãos na hora de entrevistar, por melhor que sua memória seja, é sempre bom garantir que nenhum detalhe seja esquecido.

Como o time de planejamento da Benetton se prepara para entrevistar os clientes?

A Carla Fantacussi faz parte do time de planejamento da Benetton e é responsável por conduzir as entrevistas com os clientes antes de iniciarmos a parceria e durante outros projetos também.

Ela ressalta que, como não é possível integrar o time todo nessa conversa, uma das suas motivações é captar tudo o que o cliente tem a dizer e passar para a equipe depois, consciente de que cada parte do time fará bom proveito de alguma informação colhida por ela, seja a produção de conteúdo, criação ou social media.

Antes de entrevistar, a Ca colhe informações, formula perguntas e apresenta de forma sutil durante a reunião, para que o papo flua, o entendimento seja geral, criando uma relação de proximidade entre a Benetton e o cliente.

Mais do que entender seus anseios, essa entrevista mostra que a agência não deseja apenas trabalhar com base na sua autoridade e conhecimentos de comunicação, mas compreender as dores do cliente e, juntos, encontrar soluções.

Carla ainda conta que na época da graduação, leu um livro sobre técnicas para ajudar no trabalho, o qual dizia que a solução está no próprio problema, basta enxergarmos de outra maneira. Para ela as reuniões e entrevistas servem justamente para isso, oferecendo outros olhares e informações para solucionar algo e gerar resultados positivos.

Escute o que seu cliente tem a dizer

Entendemos a importância de entrevistar o cliente, mostrar outro ponto de vista e encontrar soluções em conjunto, mas para isso, tão importante quanto perguntar é praticar a escuta ativa:

cognição: baseada na sondagem, paráfrase e resumo da conversa para esclarecer os insights do cliente e confirmar que você praticou a escuta ativa durante a entrevista. Além disso, essa prática dá a chance de o entrevistado revisar as respostas, esclarecer e complementar as informações;

afeição: conceda ao entrevistado todo o foco da sua atenção, com aceitação e empatia. A gravação permite que você esteja totalmente atento durante o processo. Jamais adote uma abordagem combativa, pois qualquer feedback, não importa o quão duro ele seja, é relevante e útil para o crescimento da sua empresa;

comportamento: a linguagem corporal deve responder pela sua necessidade de informações. Por isso, sente-se de forma confortável e de peito aberto para o entrevistado. Além disso, mantenha o contato visual durante a entrevista e jamais cruze os braços ou as pernas. Assim, você vai criar a percepção de que o cliente tem abertura para falar o que for preciso durante o processo.

Agora que você conhece essas técnicas e sabe a importância do alinhamento antes de qualquer projeto, entre em contato com a Benetton, nossa equipe te questiona, escuta e encontra soluções para suas necessidades.