Consumo em tempos de pandemia

O distanciamento social promovido pela pandemia de COVID-19 foi crucial para o crescimento das vendas online. Um panorama nunca vivenciado pela humanidade em tempos modernos e que gerou o aparecimento do omnichannel, estratégia de negócios baseada no uso, por empresas e marcas, dos mais diversos canais de comunicação, para estar mais próximo do (provável) cliente e, desta maneira, oferecer um atendimento que vai muito além da satisfação que é realizar uma compra – o omnichannel procura ir direto ao coração do consumidor. E quando se chega ao coração do cliente, a missão está cumprida: é a fidelização da marca.

Mas fidelidade exige constância, que é a maneira como a empresa teve de se adaptar para abordar o cliente, utilizando os diversos canais à disposição, de maneira personalizada, que é a melhor forma de conhecer seus desejos e, sobretudo, suas necessidades. A empresa precisa, sim, estar pronta para realizar os desejos do cliente, que é o que ele tem em mente – e colaborar ao máximo para facilitar essa realização. As empresas, encurraladas nesse ambiente de distanciamento, tiveram de ir além, e oferecer aquilo que ele precisa, mas que não é necessariamente o que ele tem em mente. É algo como oferecer algo que ele não sabe que deseja – mas, que ao saber, vai desejar.

Um dos melhores exemplos dos efeitos do distanciamento social imposto pela pandemia foi a popularização do trabalho em sistema de home-office. Um hábito que era visto negativamente - levar trabalho para casa - acabou se tornando um hábito saudável. Vários profissionais, dos mais diversos setores, passaram a evitar o trabalho presencial e a montar uma estrutura em suas próprias residências. E aí o omnichannel mostrou sua força: a capacidade de descobrir hábitos e preferências dos clientes, em sua jornada de busca nas redes sociais e em sites de compra. Com o omnichannel, foi possível às empresas saber tudo o que seus clientes desejavam e necessitavam para levar o trabalho para casa.

Mas, é claro, não adianta uma empresa investir no omnichannel se ela não estiver disposta a cumprir tarefas simples como, por exemplo, entregar o produto no prazo combinado. O omnichannel ajuda (e muito), mas precisa estar em sinergia com todo o processo de escolha e decisão de compra dos clientes. Afinal, “o cliente é quem manda”, muito mais que uma simples frase, repetida há muitos e muitos anos, é um mandamento que pune quem não o segue.

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Benetton Comunicação

Por: Maurício Meleiro

Fotos/ Créditos: Envato

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