O que te motiva a desistir de uma compra on-line?

Do: Meio e Mensagem
Por: Luiz Gustavo Pacete
Fotos/ Créditos: Negative Space/Pexels

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Disponível em: https://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/2019/09/05/falta-de-informacao-motiva-desistencias-no-e-commerce.html | Acesso em: 05/09/2019 às 13h04.

O estudo Zero Friction Future, desenvolvido pelo Facebook, aponta que o custo com perdas de oportunidade para o e-commerce brasileiro é de R$38 bilhões, que são impulsionados pela insuficiência de informações sobre o produto, problemas com a disponibilidade de itens e dificuldade na inserção de informações de pagamento.

Além desses dados, a pesquisa, que foi realizada em parceria com o Boston Consulting Group com 396 consumidores, aponta que 46% dos brasileiros desistiram de uma compra nos últimos seis meses.

Depois do processo de descoberta do produto, os principais empecilhos são a insuficiência de informações, problemas com a disponibilidade do produto e a busca em um site. O estudo ainda mostra que 23% dos consumidores desistiriam de seguir com uma possível compra se tivessem dificuldade para encontrar o preço. Falando em lojas físicas, a distância ou dificuldade em localizá-las também se destacam como pontos de atritos entre os possíveis consumidores.

Partindo para o processo de compra, 48% dos consumidores desistiriam se tivessem dificuldade em inserir as informações de pagamento. Outros pontos também foram destacados pelos entrevistados, como os erros nas transações, poucas opções de entrega e alto custo do frete. Das pessoas com mais de 50 anos, 76% desistiriam se a forma de pagamento escolhida não fosse aceita, e a impossibilidade de salvar o carrinho de compras para dar continuidade em outro momento seria a razão de 48% das mulheres entrevistadas abandonarem uma compra.

Quando falamos de pós-venda, vemos os pontos mais críticos para a experiência do consumidor, como problemas com rastreamento, entrega errada ou mal estado e prazos longos para a entrega das compras online. Outros cinco pontos evidenciados pelo estudo são: produto entregue incompleto, danificado ou entregue errado; plataforma de pagamento online não parece confiável; atrasos ou falhas na transação; o item não está disponível no estoque e a forma de pagamento não é aceita.